一、質(zhì)量術(shù)語(yǔ)
與質(zhì)量管理有關(guān)的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)包括質(zhì)量、質(zhì)量方針、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量體系，這8個(gè)重要的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)構(gòu)成了質(zhì)量管理的基本概念。
1.質(zhì)量Quality 反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和。
（1）實(shí)體的概念�？梢詥为�(dú)描述和考慮的事物叫"實(shí)體"（item，entity）。 實(shí)體可以是： -- 產(chǎn)品：硬件、流程性材料、軟件或它們的組合； --服務(wù)； --過(guò)程； --組織、體系或人。
�。�2）從廣義上看，人類(lèi)勞動(dòng)產(chǎn)品既包括有形的產(chǎn)品，也包括無(wú)形的產(chǎn)品，前者是指各種軟、硬件產(chǎn)品和建筑工程項(xiàng)目等，后者是指各種交通運(yùn)輸、通訊、商業(yè)服務(wù)等。過(guò)程的質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程來(lái)說(shuō)就是加工質(zhì)量，它是構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要因素。
�。�3）一個(gè)工廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品只有在價(jià)格、交貨期、使用功能方面全面適合用戶(hù)要求時(shí)才能說(shuō)是滿(mǎn)足了需要。產(chǎn)品滿(mǎn)足用戶(hù)需要的特性也可以稱(chēng)為產(chǎn)品適用性。
�。�4）產(chǎn)品質(zhì)量的形成要經(jīng)過(guò)眾多的職能業(yè)務(wù)活動(dòng)，為了獲得產(chǎn)品的適用性而進(jìn)行的全部活動(dòng)就是質(zhì)量職能的發(fā)揮。要使質(zhì)量職能充分發(fā)揮作用，保證這些活動(dòng)能有機(jī)地協(xié)調(diào)進(jìn)行，就有一個(gè)管理問(wèn)題。
2．質(zhì)量方針Quality Policy 由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。
�。�1）質(zhì)量方針是一個(gè)企業(yè)的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，它說(shuō)明了企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)以及為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)所遵循的方向和途徑。
�。�2）質(zhì)量方針通常是由一系列具體的質(zhì)量政策和質(zhì)量目標(biāo)所支持的。這些具體的質(zhì)量政策和質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)企業(yè)質(zhì)量方針的細(xì)化。
�。�3）質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式頒布的，但質(zhì)量方針的實(shí)施則是與各級(jí)管理者以及企業(yè)的每一個(gè)成員密切相關(guān)的。
�。�4）質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)非常重要的組成部分，應(yīng)用簡(jiǎn)明語(yǔ)言表述。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，質(zhì)量方針是否正確、有效對(duì)企業(yè)的生存經(jīng)常起著決定性的作用，因此應(yīng)重視質(zhì)量方針的制定。
3.質(zhì)量管理Quality Management 質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等實(shí)施其全部管理職能的所有活動(dòng)。
（1）質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)全部管理職能的一個(gè)部分，它的職能是負(fù)責(zé)確定并實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)。質(zhì)量管理是為保證產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、實(shí)施、協(xié)調(diào)、控制、檢查和處理及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱(chēng)。
�。�2）質(zhì)量管理的職責(zé)由企業(yè)的最高管理者承擔(dān)，企業(yè)內(nèi)各級(jí)管理者以及全體員工的積極參與是質(zhì)量管理的保障。
�。�3）質(zhì)量管理的目的是為了滿(mǎn)足市場(chǎng)和用戶(hù)的質(zhì)量要求，提供適用性產(chǎn)品。企業(yè)為達(dá)到這個(gè)目的所進(jìn)行的努力均屬于質(zhì)量管理的內(nèi)容。它的含意非常廣泛，既包括了質(zhì)量規(guī)劃和戰(zhàn)略的確定，質(zhì)量職能的控制，還包括為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的資源分配等一系列活動(dòng)。
�。�4）質(zhì)量管理從整個(gè)社會(huì)看可分為宏觀和微觀二個(gè)方面。微觀的企業(yè)質(zhì)量管理是整個(gè)社會(huì)宏觀質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)，它包括質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)等內(nèi)容。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，自本世紀(jì)中期以來(lái)獲得長(zhǎng)足發(fā)展，作為一門(mén)基礎(chǔ)理論扎實(shí)、體系完備、內(nèi)容豐富的學(xué)科在全世界獲得廣泛的傳播。
4.質(zhì)量策劃Quality Planning 確定質(zhì)量以及采用的質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。
（1）質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的前期活動(dòng)，是對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)的策劃和準(zhǔn)備。質(zhì)量策劃的好壞對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的影響是非常關(guān)鍵的。
�。�2）質(zhì)量策劃首先是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的策劃。這項(xiàng)工作涉及了大量在有關(guān)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)以及有關(guān)市場(chǎng)調(diào)研和信息收集方面的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，因此在產(chǎn)品策劃工作中，必須有設(shè)計(jì)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員的積極參與和支持。
�。�3）應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品策劃的結(jié)果來(lái)確定適用的質(zhì)量體系要素和采用的程度。質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施應(yīng)與產(chǎn)品的質(zhì)量特性、目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件相適應(yīng)。
�。�4）對(duì)有特殊要求的產(chǎn)品、合同和措施應(yīng)制定質(zhì)量計(jì)劃，并為質(zhì)量改進(jìn)作出規(guī)定。
5．質(zhì)量保證Qualitx Assurance 質(zhì)量保證是為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。
�。╨）質(zhì)量保證是質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)方面，是企業(yè)對(duì)內(nèi)"取得管理者的信任"和對(duì)外"符合用戶(hù)給定的質(zhì)量要求"的保證，所以它是一種具有特定要求的質(zhì)量管理活動(dòng)。
（2）質(zhì)量保證是一種有目的、有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。它主要是針對(duì)企業(yè)外部用戶(hù)而言的，是企業(yè)為承擔(dān)對(duì)用戶(hù)的保證而進(jìn)行的各種管理活動(dòng)。這里的"保證"一詞，也可以理解為提供證據(jù)或證明，所以"質(zhì)量保證是對(duì)所有有關(guān)方面提供證據(jù)的活動(dòng)"。這些證據(jù)或證明可以建立起一種信任感，因?yàn)樗砻髌髽I(yè)的質(zhì)量職能正在有效而充分地貫徹執(zhí)行。
（3）國(guó)際上通常把質(zhì)量保證解釋為供需雙方通過(guò)協(xié)商對(duì)質(zhì)量的要求（無(wú)論是標(biāo)準(zhǔn)的或特定的）用合同形式肯定下來(lái)，并由供方采取措施予以保證的活動(dòng)。許多工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家都制定國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和指南一類(lèi)性質(zhì)的規(guī)定。按照這些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定實(shí)行質(zhì)量保證（如取得質(zhì)量體系認(rèn)證）的企業(yè)，其信譽(yù)為國(guó)際公認(rèn)，從而為企業(yè)打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)辟道路。
6.質(zhì)量控制Quality Control 質(zhì)量控制是為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。
（l）質(zhì)量控制是企業(yè)利用科學(xué)的方法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行控制，以預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。它是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言的。凡是為達(dá)到和保持企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)的活動(dòng)都是質(zhì)量控制的對(duì)象。這些作業(yè)的技術(shù)和活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品形成的全過(guò)程。
（2）上述的質(zhì)量要求需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性，這些質(zhì)量特性可 用定量或定性的規(guī)范來(lái)表示，以便于質(zhì)量控制的執(zhí)行和檢查。
�。�3）質(zhì)量控制也是一種質(zhì)量管理活動(dòng)，它強(qiáng)調(diào)的是實(shí)施過(guò)程和方法，即把控制論的理論引伸到質(zhì)量管理工作中，并著重運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來(lái)控制質(zhì)量。朱蘭博士把它解釋為：質(zhì)量控制是我們測(cè)量實(shí)際質(zhì)量的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，并對(duì)差異采取措施的管理過(guò)程�？梢�(jiàn)質(zhì)量控制的重點(diǎn)在于實(shí)際執(zhí)行的質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些方面是重疊的，即某些質(zhì)量活動(dòng)既滿(mǎn)足了質(zhì)量控制的要求，同時(shí)也滿(mǎn)足了質(zhì)量保證的要求。
7.質(zhì)量改進(jìn)Quality Improvement 為向本企業(yè)及其顧客提高更多的實(shí)惠，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施。
�。�1）企業(yè)通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，既可以為顧客帶來(lái)好處，同時(shí)企業(yè)自身也受益。
�。�2）質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象是企業(yè)內(nèi)的活動(dòng)和過(guò)程，使其更加有效和更加快捷。
�。�3）與質(zhì)量控制相比，質(zhì)量改進(jìn)更強(qiáng)調(diào)了尋求各種機(jī)會(huì)，改變現(xiàn)狀，以達(dá)到更高的質(zhì)量水平，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
8.質(zhì)量體系Quality System 為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。
�。�1）質(zhì)量體系不僅包括組織結(jié)構(gòu)、程序等軟件，還包括"資源"。
"資源"是指： ①人才資源和專(zhuān)業(yè)技能； ②設(shè)計(jì)研制設(shè)備； ③制造設(shè)備； ④檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備； ⑤計(jì)算機(jī)軟件； ⑥資金。 也就是說(shuō)，質(zhì)量體系的建立和健全的基礎(chǔ)在于人、財(cái)、物。
�。�2）質(zhì)量體系是為了實(shí)施質(zhì)量管理而建立和運(yùn)行的。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系是包含在該企業(yè)質(zhì)量管理范疇之內(nèi)的。
（3）一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系只有一個(gè)。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)企業(yè)實(shí)際上已經(jīng)固有一個(gè)質(zhì)量體系，也就是說(shuō)，任一企業(yè)都必然客觀存在著組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。我們期望或要求每個(gè)企業(yè)能夠按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立和健全該企業(yè)的質(zhì)量體系，使之更為完善、科學(xué)和有效。
�。�4）質(zhì)量體系的建立與健全必須結(jié)合本企業(yè)的具體的內(nèi)外環(huán)境來(lái)考慮，也就是說(shuō)，不可能也不應(yīng)該采取同一模式。
二、質(zhì)量管理發(fā)展史 質(zhì)量管理自開(kāi)始萌芽至今已經(jīng)歷了相當(dāng)長(zhǎng)的歷史時(shí)期。如果把最近一個(gè)世紀(jì)以每大約20年為一個(gè)階段去觀察，則整個(gè)過(guò)程可以歸納為以下幾個(gè)階段。
第一個(gè)階段，為操作者質(zhì)量控制階段，這是在19世紀(jì)末以前，在機(jī)械化程度很低的工廠中所普遍采用的方式。在那個(gè)時(shí)候，每個(gè)操作者或一小群操作者對(duì)他們自己加工的全部產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，質(zhì)量控制是他們自己的事情，即質(zhì)量管理的職能還沒(méi)有從直接勞動(dòng)操作者的勞動(dòng)中專(zhuān)門(mén)分離出來(lái)。
第二個(gè)階段，為工段長(zhǎng)質(zhì)量控制階段。這是1890年以后在第一階段的基礎(chǔ)上發(fā)展形成的質(zhì)量管理形式。在這個(gè)階段，現(xiàn)代工廠大規(guī)模生產(chǎn)的概念已經(jīng)出現(xiàn)，專(zhuān)業(yè)分工的勞動(dòng)協(xié)作得到進(jìn)一步的發(fā)展，許多操作者在工廠中從事同一類(lèi)型的工作，于是，產(chǎn)生了專(zhuān)門(mén)從事對(duì)一群操作者進(jìn)行指揮管理的工段長(zhǎng)（領(lǐng)班），質(zhì)量控制工作也應(yīng)由工段長(zhǎng)承擔(dān)起來(lái)。
第三個(gè)階段，為檢驗(yàn)質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)期間，工業(yè)生產(chǎn)規(guī)模愈來(lái)愈復(fù)雜，大量操作工人的工作要向生產(chǎn)工段長(zhǎng)報(bào)告，工段長(zhǎng)一人已難以承擔(dān)質(zhì)量控制責(zé)任，工業(yè)生產(chǎn)的客觀需要也要求管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立專(zhuān)職檢驗(yàn)制度，結(jié)果就出現(xiàn)了以首件檢查和完工檢查為主要責(zé)任的專(zhuān)職檢驗(yàn)員，質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)入了以專(zhuān)職檢驗(yàn)為特征的檢驗(yàn)質(zhì)量控制階段。
第四個(gè)階段，為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。在本世紀(jì)20年代和30年代，質(zhì)量檢驗(yàn)在一些大工廠中，已擁有龐大的檢驗(yàn)組織，發(fā)展成為全廠性的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，檢驗(yàn)質(zhì)量控制管理方式風(fēng)行一時(shí)。1924年美國(guó)工程師休哈特首創(chuàng)控制圖用于工序控制中，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變，后來(lái)美國(guó)工程師提出了統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)原理和抽檢表，取代了經(jīng)驗(yàn)的和原始的檢驗(yàn)方法。在第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，由于大量軍火生產(chǎn)的需要，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量的質(zhì) 量管理方式得到廣泛重視。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是使檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)更有效而不是被削弱，因?yàn)闄z驗(yàn)員可以憑借統(tǒng)計(jì)工具，例如抽樣檢驗(yàn)、控制圖等來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，而不必進(jìn)行100％的實(shí)物檢驗(yàn)。
第五個(gè)階段，為全面質(zhì)量管理階段（Total Quality Manage－ment）。當(dāng)企業(yè)為獲得更好的質(zhì)量和更低的成本，以充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求而建立起專(zhuān)門(mén)決策體系并采取適當(dāng)行動(dòng)時(shí)，必須要把質(zhì)量形成的全過(guò)程作為一個(gè)完整體系去進(jìn)行分析研究。全面質(zhì)量管理不僅對(duì)正在生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)料、加工制造、售后服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量職能進(jìn)行協(xié)調(diào)控制，而且對(duì)將要生產(chǎn)的產(chǎn)品也要進(jìn)行質(zhì)量控制。在整個(gè)質(zhì)量控制過(guò)程中大量采用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制工具，包括各種計(jì)量技術(shù)、可靠性、質(zhì)量信息設(shè)備、質(zhì)量激勵(lì)等各種現(xiàn)代質(zhì)量控制方法，使質(zhì)量控制滲透到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售等全部生產(chǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域。當(dāng)今，所謂全面質(zhì)量管理除了全面質(zhì)量控制滲透到整個(gè)組織的生產(chǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)外，還對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)決策和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和實(shí)施，承擔(dān)管理職能。因此，包括了比全面質(zhì)量控制更廣泛的質(zhì)量職能。實(shí)際上，它融合了全面質(zhì)量的觀點(diǎn)和方法，使質(zhì)量管理躍向一個(gè)更新的階段。這就是進(jìn)入80年代后質(zhì)量管理的主要方式。 全面質(zhì)量管理的理論，提出于本世紀(jì)60年代，至今仍在不斷發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)國(guó)際化趨勢(shì)的進(jìn)展，促進(jìn)國(guó)際技術(shù)經(jīng)濟(jì)合作，消除貿(mào)易技術(shù)壁壘已成為世界各國(guó)的共同需要。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 176）1987年頒布的ISO 9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)了時(shí)代的要求，已為許多國(guó)家所采用，它標(biāo)志著現(xiàn)代質(zhì)量管理向著規(guī)范化、系列化、科學(xué)化的新高度不斷地深入和發(fā)展。我國(guó)于＿1992年頒布了等同采用上述國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)，并要求在全國(guó)重點(diǎn)推行此系列標(biāo)準(zhǔn)。為與國(guó)際慣例接軌，我國(guó)正大力開(kāi)展以 GB／T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量認(rèn)證。這必將會(huì)大大有助于廣大企業(yè)加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理和建立健全質(zhì)量體系的實(shí)踐。 質(zhì)量管理科學(xué)隨著世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展將不斷發(fā)展。質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段之間就其過(guò)程而言，大部分是彼此首尾重疊的，是不斷繼承、擴(kuò)展和完善的過(guò)程。質(zhì)量管理的領(lǐng)域也將不斷擴(kuò)大，并與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展緊密相聯(lián)。
三、質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位和作用 質(zhì)量管理并不包括現(xiàn)代管理科學(xué)的全部?jī)?nèi)容，企業(yè)質(zhì)量管理也只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的一個(gè)方面。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理包括計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管理，人事管理和安全管理等多項(xiàng)內(nèi)容。 從質(zhì)量管理的發(fā)展歷史分析可知，在企業(yè)中，從沒(méi)有質(zhì)量管理到產(chǎn)品質(zhì)量事后檢驗(yàn)為主的管理一直到今天包括產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營(yíng)決策在內(nèi)的全面質(zhì)量管理，質(zhì)量管理思維已成為當(dāng)今企業(yè)管理層第一經(jīng)營(yíng)意識(shí)。質(zhì)量管理的成敗直接關(guān)系到企業(yè)的興衰存亡。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，在其他條件一定的情況下，最終總是用利潤(rùn)來(lái)定量比較。質(zhì)量管理的每項(xiàng)成果如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝過(guò)程、提高職工士氣和質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、擴(kuò)大市場(chǎng)和增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)等等，都是和企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果如增加銷(xiāo)售額、降低成本從而增加利潤(rùn)聯(lián)系在一起的。 如企業(yè)利潤(rùn)率要考慮產(chǎn)品可銷(xiāo)性、產(chǎn)品生產(chǎn)能力、產(chǎn)品生產(chǎn)率等諸多因素影響。質(zhì)量管理對(duì)每個(gè)因素的影響都起主導(dǎo)作用：
�。�1）產(chǎn)品可銷(xiāo)性的強(qiáng)弱是由質(zhì)量設(shè)計(jì)（籌劃）能否合理地在質(zhì)量水平同產(chǎn)品成本之間進(jìn)行權(quán)衡，以充分滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的要求決定的。質(zhì)量管理工作水平高，產(chǎn)品性能成本比也較高，提高產(chǎn)品質(zhì)量特性，充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需要就有保證，也就提高了產(chǎn)品的可銷(xiāo)性。
�。�2）產(chǎn)品生產(chǎn)能力的大小同生產(chǎn)準(zhǔn)備階段質(zhì)量管理的措施是否有效有關(guān)。質(zhì)量管理在產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)中合理地考慮設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)同制造工廠質(zhì)量能力之間的關(guān)系，能為充分發(fā)揮企業(yè)生產(chǎn)能力的可能性提供先決條件。
（3）產(chǎn)品生產(chǎn)率的提高更同質(zhì)量管理有密切關(guān)系，如果質(zhì)量控制有效，因而減少返工、返修和廢品損失，提高了成品率，其直接結(jié)果應(yīng)是產(chǎn)品生產(chǎn)率的提高。 由上述分析可見(jiàn)，質(zhì)量管理的效果主導(dǎo)著企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中具有中心地位的作用，其表現(xiàn)如下：
�。╨）只有有效的質(zhì)量管理，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)為顧客提供物美價(jià)廉、符合需要產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)管理最終目的，并獲得實(shí)在的利潤(rùn)。
（2）只有改善質(zhì)量管理才能帶動(dòng)企業(yè)其他工作，從根本上解決企業(yè)管理工作中的各種矛盾。一個(gè)企業(yè)在質(zhì)量問(wèn)題未能很好解決以前，其它管理工作上的努力是徒勞的或者是作用很小的。
(3) 影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素也是影響企業(yè)素質(zhì)的基本因素，如質(zhì)量管理能有效控制產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)素質(zhì)將逐步得到提高。
�。�4）企業(yè)管理中的各種目標(biāo)如品種、數(shù)量、產(chǎn)值、產(chǎn)量、成本、消耗、質(zhì)量等各種指標(biāo)的平衡協(xié)調(diào)必須服從于質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)處于企業(yè)其他目標(biāo)的中心地位。組織系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)。在實(shí)際活動(dòng)中，除工會(huì)外，科技協(xié)會(huì)、共青團(tuán)也都參與組織發(fā)動(dòng)工作。
�。�2）組建 QC小組的基本原則和方法 組建QC小組應(yīng)遵循以下幾個(gè)基本原則：
①自愿參加，自愿結(jié)合，自我啟發(fā)，自我發(fā)展； ②集體活動(dòng)，共同商討，大家參與，各抒己見(jiàn)； ③學(xué)習(xí)方法、理論與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐緊密結(jié)合，長(zhǎng)期支持，不斷充實(shí)； ④樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提倡創(chuàng)新精神； 在組織過(guò)程中，要全面考慮工作場(chǎng)所人數(shù)、工作內(nèi)容、活動(dòng)的主題、工作班制等問(wèn)題。一般是以共同感興趣的問(wèn)題入手。在開(kāi)展QC小組活動(dòng)初期，可以先以基層生產(chǎn)小組、工會(huì)小組等為單位組織，在條件比較成熟時(shí)，也可以就專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量問(wèn)題為目標(biāo)組建跨班組、跨工序的各種QC小組。 QC小組建立起來(lái)后，要有專(zhuān)門(mén)活動(dòng)的時(shí)間，對(duì)小組活動(dòng)的成果要有一套科學(xué)的評(píng)審方法和程序，并規(guī)定發(fā)布成果的途徑和獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
五、質(zhì)量體系
�。ㄒ唬┵|(zhì)量體系原理圖 由質(zhì)量體系術(shù)語(yǔ)可知，企業(yè)建立質(zhì)量體系的目的是為了實(shí)施質(zhì)量管理，為了更清楚了解質(zhì)量方針、質(zhì)量管理、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證這5個(gè)基本術(shù)語(yǔ)的關(guān)系，我們可以用質(zhì)量體系的原理圖（見(jiàn)圖3－l），進(jìn)行分析。該圖示意地表示了下述概念。
�。╨）整個(gè)方塊表示企業(yè)管理中的質(zhì)量管理方面，其內(nèi)涵包括質(zhì)量方針、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證（包括內(nèi)部和外部的）等。
�。�2）大虛線(xiàn)圓為質(zhì)量體系，其內(nèi)涵除組織結(jié)構(gòu)（包括機(jī)構(gòu)和職責(zé)）外，可分為質(zhì)量控制和內(nèi)部質(zhì)量保證兩個(gè)方面。質(zhì)量體系幾乎充滿(mǎn)了整個(gè)方塊。它表明，建立質(zhì)量體系并使其有效運(yùn)行是質(zhì)量管理的中心任務(wù)。
�。�3）質(zhì)量控制和內(nèi)部質(zhì)量保證是相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)方面。質(zhì)量控制側(cè)重于控制的措施、方法、活動(dòng)，內(nèi)部質(zhì)量保證側(cè)重于控制結(jié)果的證明和證明的提供。
�。�4）外部質(zhì)量保證只是當(dāng)訂貨合同中有質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)才存在。換句話(huà)說(shuō)，在非合同環(huán)境中，或者合同中需方?jīng)]有提出質(zhì)量保證要求時(shí)，都不存在外部質(zhì)量保證。
�。�5）外部質(zhì)量保證的大部分內(nèi)容已包括在企業(yè)的質(zhì)量體系之中（圖中與質(zhì)量體系重疊的那部分陰影）。其含義是，企業(yè)根據(jù)自身的需要建立起來(lái)的質(zhì)量體系，在正常情況下，應(yīng)能基本滿(mǎn)足外部質(zhì)量保證的要求；另一部分內(nèi)容（圖中與質(zhì)量體系不重疊的那部分陰影）屬于顧客提出的特殊要求，例如，顧客要求由認(rèn)可的獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室對(duì)特殊的安全性能進(jìn)行試驗(yàn)。
�。�6）企業(yè)的質(zhì)量體系主要是滿(mǎn)足其內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，比某一特定顧客的質(zhì)量保證要求更廣，顧客評(píng)價(jià)的只是企業(yè)質(zhì)量體系的一部分。
（二） ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成及應(yīng)用
1. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000、 ISO 9001、ISO 9002和 ISO 9004獲得巨大成功，成為本世紀(jì) 80年代一項(xiàng)驚人的創(chuàng)舉。該系列標(biāo)準(zhǔn)自 1987年頒布以來(lái)，很快在全世界傳播開(kāi)，截至1994年底，已被70多個(gè)國(guó)家等同采用。 ISO于 1994年 7月1日又正式發(fā)布了 ISO 9000族的修訂本。 我國(guó)于1992年等同采用了ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，1994年又等同采用了 1994年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布為GB／T 1900系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 GB／T 1900系列標(biāo)準(zhǔn)包括15項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：
（1） GB／T 19001． 1-ISO 9001－1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分選擇和使用指南。
（2） GB／T 19000． 2-ISO 9000－2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第 2部分 GB／T 19001、 GB／T 19002和 GB／T 19003實(shí)施通用指南。
�。�3） GB／T 19000．3－ISO 9000－3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第 3部分 GB／T 19001－ISO 9001在軟件開(kāi)發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南。
（4） GB／T 19000．4-ISO 9000－4質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第4部分可信性大綱管理指南。
�。�5） GB／T 19001－ISO 9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。
�。�6） GB／T 19002－ISO 9002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝服務(wù)的質(zhì)量保證模式。
�。�7） GB／T 19003－ISO 9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。
�。�8） GB／T 19004．1-ISO 9004－1質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分指南。
�。�9） GB／T 19004.2-ISO 9004－2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分服務(wù)指南。
�。�10） GB／T19004.3－ISO 9004－3質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第3部分流程性材料指南。
�。�11） GB／T 19004.4－ISO 9004－4質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第4部分質(zhì)量改進(jìn)指南。
�。�12） GB／T 19021.1－ISO 10011－1質(zhì)量體系審核指南第1部分審核。
�。�13） GB/T 19021·2-ISO 10011－2質(zhì)量體系審核指南第2部分質(zhì)量體系審核員的評(píng)定準(zhǔn)則。
�。�14） GB/T 19021.3-ISO 10011－3質(zhì)量體系審核指南第3部分審核工作管理。
�。�15）GB/T 19022.1--ISO 10012－1測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求第1部分測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系。
2.ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 為了開(kāi)展質(zhì)量管理，任一企業(yè)，條件適合的都應(yīng)使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，以便以"受益者推動(dòng)"和"管理者推動(dòng)"兩種方式中的一種來(lái)建立和實(shí)施質(zhì)量體系，并不斷改進(jìn)其質(zhì)量體系。GB／T．19000.1-ISO 9000－1為ISO 9000族質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用提供指南。在總結(jié)世界各國(guó)的大量實(shí)踐的基礎(chǔ)上分析可知，ISO 9000旋標(biāo)準(zhǔn)適用于以下4種情況： 一用于指導(dǎo)質(zhì)量管理； 一合同情況； 一第二方評(píng)定或注冊(cè)； 一第三方認(rèn)證或注冊(cè)。 對(duì)ISO 9000族適用的4種情況來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)必然處于其中某一情況，而更多的是同時(shí)處于所有4種情況。因此，企業(yè)在建立和保持一個(gè)有效的質(zhì)量體系時(shí)，體系的設(shè)計(jì)應(yīng)覆蓋企業(yè)所面臨的所有4種情況。無(wú)論處于哪種情況，企業(yè)在建立質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)首先研究GB/T 19000.1-ISO 9000－1。該標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)際上稱(chēng)為"ISO 9000族路線(xiàn)圖"。該標(biāo)準(zhǔn)闡明了ISO 9000族中所包含的與質(zhì)量有關(guān)的基本概念，指導(dǎo)選擇和使用ISO 9000族中適用的標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型，以建立與企業(yè)自身特點(diǎn)和所處情況相適宜的質(zhì)量體系。
�。�1）受益者推動(dòng) 由于質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展，在許多國(guó)家，受益者推動(dòng)法已成為一種流行作法。企業(yè)首先要根據(jù)顧客提出的要求實(shí)施一個(gè)質(zhì)量體系，如顧客通過(guò)合同對(duì)企業(yè)提出的質(zhì)量體系要求，顧客要求對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定，顧客要企業(yè)進(jìn)行第三方認(rèn)證等。企業(yè)所選擇的質(zhì)量體系要經(jīng)顧客的認(rèn)可，符合GB／T 19001～3的3種質(zhì)量保證模式中某一適用標(biāo)準(zhǔn)的要求。在這種情況下，企業(yè)所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系受到了外部受益者的推動(dòng)和影響，但企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量體系的工作仍由企業(yè)管理者來(lái)領(lǐng)導(dǎo)和開(kāi)展。當(dāng)企業(yè)由于在外部受益者推動(dòng)下實(shí)施一個(gè)質(zhì)量體系，在產(chǎn)品質(zhì)量、成本和內(nèi)部運(yùn)行結(jié)果方面取得明顯的進(jìn)展后，不應(yīng)就此止步，還應(yīng)進(jìn)一步開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理工作，以取得進(jìn)一步改進(jìn)。此后，或者在此同時(shí)，供方應(yīng)使用 GB/T 19004.1－ISO 9004－1及其它適用的分標(biāo)準(zhǔn)，為質(zhì)量管理提供指導(dǎo)，并以所選擇的質(zhì)量保證模式作為核心結(jié)構(gòu)，建立一個(gè)更加全面、完善、有效的質(zhì)量體系。
�。�2）管理者推動(dòng) 管理者推動(dòng)，是由企業(yè)自己的管理者對(duì)正在出現(xiàn)的市場(chǎng)需求和趨勢(shì)作出預(yù)測(cè)，根據(jù)企業(yè)組織自身發(fā)展的需要，積極開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理工作。在這一作法中，企業(yè)首先使用 GB/T 19004.1一ISO 9004－1及其適用的分標(biāo)準(zhǔn)，為建立一個(gè)全面、完善、有效的質(zhì)量體系所需的質(zhì)量管理方法提供指導(dǎo)，以提高企業(yè)的質(zhì)量成就。此后，企業(yè)也不應(yīng)就此止步。在顧客提出要求之前，作為一項(xiàng)預(yù)備措施，企業(yè)應(yīng)盡可能取得第三方認(rèn)證，企業(yè)可由自己選擇GB/T I9001～ 3三種質(zhì)量保證模式中某一適用的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)認(rèn)證向顧客證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性。 從以上所述"受益者推動(dòng)"或"管理者推動(dòng)"兩種作法可看出兩者的區(qū)別和聯(lián)系。
①相同點(diǎn)：無(wú)論是"受益者推動(dòng)"和"管理者推動(dòng)"，都需要企業(yè)管理者加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，都需要企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量體系的建立、完善和實(shí)施負(fù)責(zé)，都需要企業(yè)管理者積極開(kāi)展工作。 ②不同點(diǎn)：在受益者推動(dòng)這一作法中，所建立和實(shí)施質(zhì)量體系的工作受到外部受益者的推動(dòng)；在管理者推動(dòng)這一作法中，是由企業(yè)管理者自己根據(jù)組織自身發(fā)展的需要，主動(dòng)建立和實(shí)施一個(gè)質(zhì)量體系。 ③兩者聯(lián)系：企業(yè)無(wú)論是采用哪種作法，企業(yè)最終都將使用GB/T 19004.1－ISO 9004-1及其分標(biāo)準(zhǔn)，以使其質(zhì)量體系更加全面和更富有成效。
�。ㄈ┵|(zhì)量環(huán) 企業(yè)按"管理者推動(dòng)"方式建立的質(zhì)量體系適用于產(chǎn)品質(zhì)量管理的全部活動(dòng)，這種質(zhì)量體系是十分全面的。任何產(chǎn)品的質(zhì)量都有一個(gè)逐步形成的過(guò)程，整個(gè)過(guò)程可分解為若干個(gè)階段。階段的劃分和階段的多少應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、復(fù)雜程度和企業(yè)的具體情況決定。質(zhì)量體系涉及產(chǎn)品壽命周期的全部階段，從最初識(shí)別市場(chǎng)到最終滿(mǎn)足要求的所有過(guò)程。 一個(gè)企業(yè)在建立質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)首先分析產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程，研究確定全過(guò)程的每個(gè)階段的質(zhì)量職能。質(zhì)量環(huán)就是用圖解的方式來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的。質(zhì)量環(huán)是在不斷地運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量隨之不斷地提高，質(zhì)量環(huán)就形成了質(zhì)量螺旋。 GB／T 19004.1給出的示例，是一個(gè)典型的質(zhì)量環(huán)（見(jiàn)圖3－2），包括12個(gè)階段，每個(gè)階段都會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，每個(gè)階段的基本質(zhì)量職能分述如下。
1．營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研 營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研是質(zhì)量環(huán)的起點(diǎn)，同時(shí)又是終點(diǎn)，也即是下一質(zhì)量環(huán)的開(kāi)始。營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研的基本質(zhì)量職能是：為開(kāi)發(fā)一項(xiàng)新產(chǎn)品調(diào)查并反饋用戶(hù)的需求，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供必要的信息；在產(chǎn)品銷(xiāo)售以后，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，收集、分析用戶(hù)的反映，反饋信息，以便改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。
2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 這一階段的基本質(zhì)量職能主要是將用戶(hù)的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖樣和技術(shù)規(guī)范，進(jìn)行樣品試制，直至達(dá)到符合用戶(hù)要求和技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。做到技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量可靠、經(jīng)濟(jì)合理。
3．過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā) 過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)的質(zhì)量職能是確保各過(guò)程按規(guī)定的方法和順序在受控狀態(tài)下進(jìn)行，主要是根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制定工藝方案，確定工藝路線(xiàn)，編制工藝文件，設(shè)計(jì)工藝裝備，為特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃等。
4．采購(gòu) 物資采購(gòu)的質(zhì)量職能，主要是控制各種進(jìn)貨物資的質(zhì)量，以保證進(jìn)廠物資符合規(guī)定的質(zhì)量要求。
5.生產(chǎn)或服務(wù)提供 這一階段的質(zhì)量職能主要是根據(jù)設(shè)計(jì)和工藝文件的規(guī)定，控制影響制造質(zhì)量的各項(xiàng)因素，使生產(chǎn)制造過(guò)程處在受控制狀態(tài)之下，保證制造質(zhì)量符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的要求。
6.驗(yàn)證 這一階段的質(zhì)量職能是根據(jù)圖樣、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工藝等技術(shù)文件的規(guī)定，對(duì)入廠的原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件的質(zhì)量和工序、半成品、成品、包裝的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，保證不合格的外購(gòu)物資不入庫(kù)，不合格的半成品不得轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的零配件不裝配，不合格的成品不出廠。
7.包裝和貯存 這一階段的質(zhì)量職能主要是按照有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，對(duì)包裝的質(zhì)量進(jìn)行控制，并在貯存、裝卸、搬運(yùn)中保證經(jīng)過(guò)包裝的產(chǎn)品完好無(wú)損。
8．銷(xiāo)售和分發(fā) 銷(xiāo)售和分發(fā)的質(zhì)量職能主要是使分發(fā)的產(chǎn)品保證按合同要求交貨。
9．安裝和投入運(yùn)行 有些產(chǎn)品，例如電梯，需要到用戶(hù)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝。為控制安裝質(zhì)量，生產(chǎn)廠要選派熟悉技術(shù)的合格人員，按照安裝技術(shù)規(guī)范進(jìn)行安裝、試車(chē)、檢驗(yàn)，待符合質(zhì)量要求后，交用戶(hù)驗(yàn)收。
10. 技術(shù)支持和服務(wù) 這一階段的質(zhì)量職能主要是指導(dǎo)用戶(hù)正確掌握產(chǎn)品的安裝、調(diào)試使用和維修并妥善處理用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)。
11．售后 這一階段的主要質(zhì)量職能是對(duì)售后產(chǎn)品建立報(bào)警系統(tǒng)，報(bào)告產(chǎn)品故障，缺陷情況及使用中發(fā)生問(wèn)題信息，確保迅速采取糾正措施。
12．使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用 有些產(chǎn)品，例如核裝置，在其使用壽命結(jié)束后，必須嚴(yán)格地按照技術(shù)規(guī)范的要求進(jìn)行處置，以保證安全，不污染環(huán)境。
�。ㄋ模┪募|(zhì)量體系的構(gòu)成 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系的文件化，質(zhì)量體系文件 是開(kāi)展質(zhì)量管理與質(zhì)量保證活動(dòng)的基礎(chǔ)，它既是質(zhì)量體系審核和 質(zhì)量體系認(rèn)證的主要依據(jù)，也是企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行的規(guī)范性依據(jù)。 編制質(zhì)量體系文件應(yīng)遵循系統(tǒng)性、科學(xué)性、繼承性、協(xié)調(diào)性、法規(guī)性 和經(jīng)濟(jì)性的原則。 一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系文件一般由4部分組成：質(zhì)量手冊(cè)、程序性文件、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量記錄。圖3司給出了質(zhì)量體系文件構(gòu)成示意圖。
1．質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的綱領(lǐng)性件。它闡述了企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量體系范圍，描述了企業(yè)每職能部門(mén)需開(kāi)展的質(zhì)量工作。質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量職能的再現(xiàn)，同時(shí)也體現(xiàn)了企業(yè)的質(zhì)量管理要求。質(zhì)量方針是行動(dòng)的指南，每一職能部門(mén)應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針制定具體的質(zhì)量措施。質(zhì)量體系要素是質(zhì)量體系的基本組成部分，因此需要在質(zhì)量手冊(cè)中作出準(zhǔn)確的規(guī)定和描述。
2．程序性文件 程序性文件是指為實(shí)施質(zhì)量體系全部要素或開(kāi)展某一質(zhì)量活動(dòng)而規(guī)定的）順序或作業(yè)性文件。程序性文件包括質(zhì)量體系程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。質(zhì)量體系程序?yàn)閳?zhí)行某一質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定具體的步驟，但一般不涉及純技術(shù)性細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)通常在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中加以規(guī)定。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是由技術(shù)人員結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)要求以及控制和分析水平而制定的。它是詳細(xì)的作業(yè)文件。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在為操作者提供任務(wù)指導(dǎo)的同時(shí)，也為其提供必要的工作評(píng)定標(biāo) 準(zhǔn)。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容包括機(jī)器、設(shè)備的操作令以及根據(jù)操作者素質(zhì)提出的其它技術(shù)要求。操作者素質(zhì)可由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、受教育程度和培訓(xùn)情況來(lái)衡量。
3.質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃是針對(duì)某一產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序文件。通常要參照質(zhì)量手冊(cè)有關(guān)內(nèi)容來(lái)編制。
4．質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供信息和文件。它為質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行以及產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求提供了客觀證據(jù)。 上述《方面的質(zhì)量體系文件基本上概括了企業(yè)質(zhì)量體系文件的全貌，它們互相依存、互相支持，構(gòu)成了一個(gè)完整的文件系統(tǒng)。
（五）質(zhì)量體系建立和實(shí)施步驟 無(wú)論企業(yè)選用"受益者推動(dòng)"方式還是選用"管理者推動(dòng)"方式建立和實(shí)施質(zhì)量體系，一般都經(jīng)過(guò)下述8個(gè)步驟。
（l）首先由企業(yè)最高管理者頒布質(zhì)量方針并作出承諾，這是開(kāi)展質(zhì)量管理，建立質(zhì)量體系的決定性依據(jù)。質(zhì)量方針還要分解成各層次的質(zhì)量目標(biāo)，以便落實(shí)到部門(mén)和人員上。
（2）按照企業(yè)確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)分析產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)各階段的質(zhì)量職能，以便確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，才能作到質(zhì)量工作人人有責(zé)，個(gè)個(gè)盡責(zé)。質(zhì)量職能的分析必須結(jié)合具體產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行，分析產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程的各個(gè)階段，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
�。�3）根據(jù)質(zhì)量職能的分析結(jié)果，確立質(zhì)量體系的具體結(jié)構(gòu)。這時(shí)主要是考慮質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)要素：體系結(jié)構(gòu)、質(zhì)量體系的文件化、質(zhì)量體系審核、管理評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn)。這些要素是缺一不可的，缺了這些要素，質(zhì)量體系就不完善了。
�。�4）從選擇性要素中，選擇并確定具體的質(zhì)量體系要素，明確對(duì)每項(xiàng)要素進(jìn)行控制的要求和措施，使影響質(zhì)量的全部因素在生產(chǎn)全過(guò)程中，始終處于受控狀態(tài)。
�。�5）根據(jù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)要素和確定的要素，完成質(zhì)量體系文件的編制，它是企業(yè)法規(guī)性文件，每個(gè)部門(mén)和每個(gè)人員都必須認(rèn)真執(zhí)行。質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系的體現(xiàn)，它的制定和貫徹執(zhí)行是質(zhì)量體系有效運(yùn)行的保障。因此，必須使每個(gè)部門(mén)和人員都要熟悉這些文件，落實(shí)各項(xiàng)要求，使重要的影響質(zhì)量的因素都有文件化程序，使之受控，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)采取糾正措施，預(yù)防缺陷的發(fā)生。
�。�6）質(zhì)量體系審核，就是檢查質(zhì)量體系文件是否符合GB／T19001、 GB／T 19002或GB／T 19003國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、各個(gè)部門(mén)和人員對(duì)體系文件是否認(rèn)真貫徹執(zhí)行的活動(dòng)，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)應(yīng)及時(shí)糾正，以達(dá)到對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行管理的目的。
�。�7）管理評(píng)審就是管理層隨著新技術(shù)、質(zhì)量概念、市場(chǎng)策略、社會(huì)要求、環(huán)境條件或企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的變化而對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行相應(yīng)修改的活動(dòng)�？梢越Y(jié)合審查質(zhì)量體系審核的結(jié)果和質(zhì)量體系達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的整體效果進(jìn)行評(píng)審。要求對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行定期的評(píng)審，以評(píng)定體系文件的規(guī)定是否仍然適合當(dāng)前的情況，才能保持其現(xiàn)時(shí)有效性。
�。�8）在實(shí)施質(zhì)量體系時(shí)，企業(yè)管理者應(yīng)保證體系能促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意和持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)各級(jí)管理部門(mén)和人員所追求的永恒主題。
